Връщане, отказ и рекламации

Последна редакция: 26 октомври 2026 г.

Тази страница обяснява правата при покупки от www.keto-bg.com. Има разлика между отказ от договор без посочване на причина, връщане на стока и рекламация за несъответствие. Законните права се прилагат независимо от тази страница.

Търговец: „Уайт Сайънс България“ ЕООД, ЕИК 201541295. Контакт: [email protected], 0888 726 563. Адрес на управление: гр. София 1164, район „Лозенец“, ул. „Яворец“ № 1, ет. 4. За куриерски адрес за връщане се свържете с нас предварително; не изпращайте пратки автоматично до адреса на управление.

1. Право на отказ в 14-дневен срок

При договор от разстояние потребителят обичайно има право без посочване на причина да се откаже от покупката в срок 14 дни от получаването на стоката от него или от посочено от него трето лице, различно от превозвача. При поръчка с няколко стоки, доставяни поотделно, срокът по правило тече от получаването на последната стока. При услуги и определени видове цифрово съдържание началният момент се определя от приложимите законови правила.

За да спази срока, потребителят трябва да изпрати недвусмислено изявление за отказ преди изтичането му. Не е необходимо да изчаква отговор от Търговеца, за да е подал отказа в срок.

2. Как да упражните правото на отказ

Онлайн отказ: Съгласно действащия чл. 52а от Закона за защита на потребителите, когато е приложим, в онлайн интерфейса трябва да има видима и леснодостъпна функция „Откажете се от договора тук“, достъпна постоянно през срока за отказ. Тя трябва да позволява въвеждане или потвърждаване на име, данни за поръчката и електронен адрес/средство за получаване на потвърждението, след което да предлага отделно действие за потвърждаване и изпращане на отказа. Търговецът изпраща потвърждение за полученото изявление на траен носител без неоправдано забавяне.

Други законово допустими начини: Можете да изпратите недвусмислено писмено заявление на [email protected] или да използвате примерния формуляр по-долу. Няма задължение да използвате само образеца.

Примерен формуляр за отказ

До: „Уайт Сайънс България“ ЕООД, [email protected]

С настоящото Ви уведомявам, че се отказвам от сключения от мен договор за покупка на следните стоки/услуги: [описание].

Номер на поръчката (ако е наличен): [номер].

Поръчано на / получено на: [дата].

Име на потребителя: [име].

Адрес на потребителя (при подаване на хартиен носител): [адрес].

Имейл за потвърждение: [имейл].

Дата: [дата]. Подпис: [само при хартиен формуляр].

3. Изпращане на стоките обратно

Когато е приложимо правото на отказ и Търговецът не е предложил сам да вземе стоката, трябва да изпратите или предадете стоката до 14 дни от уведомяването за отказа. Срокът е спазен, ако пратката е изпратена преди изтичането му.

Обичайно преките разходи за връщането се поемат от потребителя, освен ако Търговецът се е съгласил да ги поеме или не е уведомил потребителя за това задължение. Преди изпращане пишете на [email protected], за да получите актуалния логистичен адрес и указания за идентифициране на пратката. Тази стъпка улеснява обработката, но не е условие за валидността на своевременно подадения отказ.

Потребителят отговаря единствено за намалената стойност на стоката в резултат от боравене с нея, което надхвърля необходимото за установяване на естеството, характеристиките и доброто ѝ функциониране, доколкото законът допуска това.

4. Възстановяване на сумите

При валиден отказ Търговецът възстановява получените плащания, включително цената на най-евтината стандартна доставка, предлагана за поръчката, без неоправдано забавяне и до 14 дни от уведомяването за отказа. Ако клиентът изрично е избрал по-скъп метод за доставка, разликата над стандартната доставка не се възстановява.

Възстановяването се извършва чрез същото платежно средство, освен ако потребителят е съгласен с друго средство без допълнителни разходи за него. При продажба на стока, когато Търговецът не е предложил да я прибере, може да задържи възстановяването, докато получи обратно стоката или доказателство за изпращането ѝ — което настъпи по-рано.

5. Законни изключения от правото на отказ

Изключенията се прилагат само при изпълнение на конкретните законови предпоставки, например:

• Стоки, които могат бързо да се развалят или имат кратък срок на годност;
• Запечатани стоки, които не са подходящи за връщане по здравни или хигиенни съображения, ако са разпечатани след доставката;
• Стоки, изработени по поръчка на потребителя или съобразно негови индивидуални изисквания, в случаите, обхванати от закона;
• Услуги, изцяло изпълнени при спазване на законовите изисквания за предварително изрично съгласие и потвърждение от потребителя;
• Нематериално цифрово съдържание, чието изпълнение е започнало при изискуемите предварително изрично съгласие, потвърждение за загуба на правото на отказ и предоставено договорно потвърждение.

Не всички хранителни продукти са автоматично изключени от правото на отказ. Самото закупуване на кето меню, цифров продукт или подаръчен ваучер не доказва автоматично наличие на изключение. Ако условията за конкретното изключение не са изпълнени, правото на отказ се запазва според закона.

6. Рекламации при несъответствие

Отделно от правото на отказ потребителят има законни права, когато доставената стока не съответства на договора, включително при грешен или повреден продукт, липса на уговорени характеристики и други законово релевантни несъответствия.

По действащия Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки рекламация на стока може да бъде предявена до две години от доставката при условията на закона. В зависимост от случая потребителят има право да поиска привеждане в съответствие чрез ремонт или замяна, а когато законовите предпоставки са налице — намаление на цената или разваляне на договора. Рекламацията не се отказва автоматично поради отваряне на опаковка, когато проблемът е несъответствие; хигиенните изключения от отказа са различна правна хипотеза.

За рекламация изпратете имейл на [email protected] с описание, номер на поръчка (ако е наличен), доказателство за покупката и, при възможност, снимки. Търговецът регистрира и обработва рекламациите съгласно закона. Не се поставят допълнителни ограничения, които биха лишили потребителя от законовите му права.

При цифрово съдържание и цифрови услуги правата при непредоставяне или несъответствие се уреждат от приложимите специални разпоредби.

7. Сигнали и спорове

Ако не успеем да разрешим спор директно, може да потърсите съдействие от Комисията за защита на потребителите или съответния орган за алтернативно решаване на потребителски спорове. Платформата на Европейската комисия за онлайн решаване на спорове (ODR) е закрита от 20 юли 2025 г. и не е действащ канал за подаване на жалби.